Frecuentemente las Webs comerciales se lanzan a cobrar al usuario sin aportarle nada y este huye ante las ansias de avaricia.
La Red se encuentra en una fase de transición en la que se abandona paulatinamente el “todo gratis” en dirección hacia el “todo se paga” y el usuario, acostumbrado y mantenido en la idea de que todo se consigue con un simple clic, no acaba de aceptarlo.
De ahí que se estén produciendo grandes fracasos en el comercio electrónico y especialmente, en la prestación de servicios no gratuitos en Internet.
La culpa de esta situación se encuentra en los inicios de Internet. Precisamente por las oportunidades de conocimiento, de información y de hallazgo de novedades impensables con las que empezó la Red, el internauta se instaló en la idea de altruismo en la que cada persona aportaba lo que podía y recogía lo que necesitaba. Es decir, una sociedad al más puro estilo comunal.
Pero cuando el capitalismo entra en juego y los intereses económicos se imponen se rompe en parte ese espíritu altruista. Y es que en los últimos años la Red se ha capitalizado de tal forma, que salvo contadas excepciones que al final derivan también en lo mismo, el dinero llama al dinero y las altas audiencias se consiguen con costes.
Cobro de servicios
Desgraciadamente, muchas páginas se han pasado de una forma radical de lo gratis al cobro, sin una fase intermedia. En paralelo, se han intentado cobrar aquellos servicios que otros ofrecían gratis.
Añadiendo la psicología gratuita del usuario, el escenario se hace harto complicado para los que intentan vender un servicio en Internet si este no goza de alto valor añadido y una exclusividad fuera de dudas.
Por tanto, para que un servicio se pueda vender con éxito en la Red deben darse varias condiciones:
– Originalidad. Que ningún otro sitio venda el mismo o similar servicio.
– Barreras de entrada. Que existan impedimentos para que una vez comprobada la viabilidad de la prestación del servicio, haya dificultades para su copia. Entre ellas sirven el prestigio, la calidad, la marca o la consecución de la fidelidad de la clientela.
– Calidad. Es condición necesaria para que un negocio superviva. Si se vende un servicio de baja calidad la información negativa se extiende fácilmente en Internet y llevará a la ruina al sitio Web.
– Flexibilidad. El servicio debe adecuarse a las necesidades cambiantes de los clientes, y también a los distintos grupos de usuarios, cada uno de ellos con exigencias diferentes. Recordemos que Internet realiza cambios continuos y es necesario estar alerta.
Dar gratis
La compra a través de la Red tiene el inconveniente de que el comprador no tiene delante al vendedor, y tampoco al producto o a quien va a prestarle el servicio. Esto, no cabe duda, que incide en los factores de desconfianza y de temor de que el cliente no alcance las expectativas deseadas.
Para paliar estas dudas lo más recomendable es que el sitio ofrezca gratuitamente una parte del servicio o producto si ello es técnica y económicamente viable.
Por ejemplo, si el vendedor ofrece software deberá ofrecer un producto caducable de prueba. Si por el contrario se trata de un periódico digital, ofrecerá todas las noticias gratuitamente, dejando los análisis, reportajes y material gráfico exclusivos de calidad para la venta. Es lo contrario de lo que ha realizado la versión digital del periódico “El País” y a lo que se achaca su presunto fracaso.
Si se trata de productos físicos, es factible producir versiones para muestra y ofrecerlas, bien gratuitamente, o a precio de coste.
¿Y qué sucede cuando el producto o servicio en cuestión es indivisible o ilimitable?. Este es el caso por ejemplo de un ordenador o un paquete turístico. Acudiremos pues a la figura del producto complementario, que sí se puede dar gratis. En el primer caso, el ordenador, la tienda on-line podrá regalar un programa para optimizar el disco duro o chequear el PC, comparando el ofrecido con el actual. En el caso del viaje, ofrecerá una guía imprimible de cada destino o un álbum fotográfico de otros clientes, que satisfechos, comparten su experiencia con los demás.
De esta manera, se consigue que el posible cliente pruebe lo ofrecido y se dé cuenta de la valía de la mercancía o servicio, alejando así la idea de un posible engaño o decepción. Cobrar sin mostrar debe ser una práctica prohibida en Internet.
En consecuencia, debemos acostumbrarnos a dos niveles en Internet: por un lado lo gratis 100%, y por otro el mundo “premium”, reservado para aquellos que buscan algo más que lo básico y común. Es decir, “la minoría privilegiada”. Estos dos escalones deben coexistir y complementarse. Por separado es difícil el éxito, al menos el económico.
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